La evolución del cajero automático (ATM, Automated
Teller Machine) sigue a grandes pasos ya que de una máquina expendedora de
dinero se transforma en un canal multiservicios, lo que permite la rentabilidad
de éstos para las instituciones financieras.
Mariana Mendoza, Sales Specialist Retail & Banking de la empresa Fujitsu
México, comentó que “cada día toma mayor importancia el ATM para la banca al convertirse
en un canal de autoservicio donde además de sacar efectivo, se pueden realizar
varias funciones al pagar un gran número de servicios como la luz, el agua, el
teléfono, TV por cable, o hasta comprar boletos para conciertos o cine”.
Añadió que “inicialmente el ATM, hace más de 50 años, era un equipo
robusto, muy grande, algo tosco, y dedicado principalmente para los
cuentahabientes que lo utilizaban para sacar dinero en pequeñas transacciones. Ahora
el ATM sufre una transformación digital importante para convertirse en un
verdadero centro de buenas experiencias para el usuario en México. El mercado
ha ido creciendo y actualmente hay 51 mil cajeros en México a nivel nacional.
Tan sólo la institución BBVA Bancomer tenía en 2007, 5 mil cajeros y hoy cuenta
con 12 mil equipos de autoservicio en la calle”.
En los inicios de los ATM, las instituciones financieras no los
visualizan con buenos ojos, ya que representaban un costo fuerte debido a los
gastos en el hardware, software, comunicaciones, conectividad del propio banco,
impresora, mantenimiento, visitas al lugar, y cambiarlos cada 7 u 9 años, entre
otras implicaciones que los hacían menos atractivos para los bancos.
La especialista afirmó que esta visión en la actualidad está cambiando
hacia mirar al canal de cajeros automáticos como un verdadero centro de
autoservicio que obliga a los bancos a verlo como una inversión importante
dentro de su estrategia de crecimiento porque este nuevo enfoque, de mover la
ventanilla al cajero, representa sustanciales ahorros.
La red de autoservicio se trata de un canal onmicanal disponible 24x7,
los 365 días del año para realizar un gran número de operaciones, además de las
tradicionales, ya que todo lo que está atrás del cajero está listo para que el
usuario viva la misma experiencia que cuando está conectado a Internet, todo
está homogenizado.
El reto, agregó, está en estandarizar la experiencia de cliente, que sea
la misma que en otros puntos de contacto, sea intuitiva y que se sienta seguro
en hacer la transacción exitosa y funcional en el ATM. Grandes ventajas traen
los modernos equipos que eliminan perder el tiempo en formarse en ventanilla
para pagar rápidamente los servicios, luz, predio, agua, teléfono, colegiatura,
boletos al cine o de un concierto, etc.
Los bancos más grandes de México ya tienen contemplado estos cambios en
sus sistemas internos y externos para ofrecer un servicio de gran nivel a
través de su red de cajeros como parte muy importante de su estrategia omnicanal,
y se estima que se dará un gran salto en los próximos dos años, y un tiempo
más, estarán en bancos pequeños o empresas de servicio.
Mendoza anota que el factor cultural y generacional será un elemento
decisivo en la rápida aceptación del nuevo canal de ATMs porque los usuarios más
jóvenes están más conectados y buscan algo que cumpla con lo que hace con su
celular, mientras que las personas mayores prefieren ir a la sucursal para que
un humano le dé el voucher de la operación que realizó. “Para estos diferentes
nichos de usuarios se está pensando temas de asistencia virtual o personalizada
para que logren una experiencia exitosa.”
Ejemplificó que esta empresa cuenta con la solución
JanuX, la colección de productos de software y servicios para potenciar el
autoservicio dentro del canal a la hora de proporcionar soluciones para banca.
Esta solución ha venido evolucionando junto con la banca para mejor la experiencia a
través de una solución modular y flexible que se adapte al ritmo de crecimiento
del cliente.
“Estas soluciones que comercializamos son únicas en México porque
permiten la modernización de la banca al implementarlas en cualquier tipo de
hardware, con independencia del fabricante de la máquina, y muy sencillo de
utilizar, ya que nosotros les enseñamos la primera vez y su equipo de
desarrollo se encarta en delante de customizarlo”, concluyó.
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