De acuerdo con The Boston Consulting Group, más del 95% de los
viajeros en la actualidad, utilizan los recursos digitales en la planificación
de sus viajes, ya sea antes, durante o después de su realización; de modo que, los
hábitos de los turistas, se aceleran de manera acelerada y el gusto por viajar
se acentúa, convirtiéndose en una prioridad para las personas.
Al respecto, expertos de la agencia digital
Ariadna Communications Group, explica que las exigencias del sector han
aumentado, el turista es aún más inquieto, no centra su elección en las
opciones que puede ofrecer una agencia de viajes sino que está atento a las
opiniones y experiencias que posiblemente visualice en las redes sociales de
sus contactos, o que por su cuenta haya encontrado en internet sobre el lugar
de destino; una vez que interioriza esa información, realiza su reserva a través
de su dispositivo móvil.
Max Gómez, Regional
Managing Director de Ariadna Communications Group, indicó que “sabemos que el consumidor tiene cuatro fases: El Dream, El Plan, El
Comprar y La Experiencia y todas han tenido una gran influencia digital,
entonces hoy en día la gente sueña viendo las fotos de sus amigos en redes
sociales, la gente planea a partir de lo que la foto genera, y cuando
planea normalmente confronta estadísticas de cómo es la región, compara precios
con las Agencias Travel Online, Meta buscadores, sitios web de la aerolínea y
servicios complementarios como Google Flights u otros”.
Lo
cual, indica que “la experiencia” está tomando un rol muy importante
para los viajeros y es por ello que herramientas que incluyen reviews, como
Tripadvisor, Facebook e Instagram, pueden causar dos efectos: Multiplicador
hacia otros, en el cual a un primer usuario le va muy bien y a sus amigos les
irá mejor. Y por el contrario, un efecto que puede afectar al cliente a partir
de la mala experiencia de otro usuario.
“Hoy en día las marcas y nosotros como expertos
en marketing digital en industria de viajes, no estamos únicamente sujetos a vender,
sino a controlar desde “El dream”, hasta cómo definir la experiencia digital
del consumidor”, añadió.
Partiendo de los nuevos métodos de negocio que ha
tenido que adoptar la industria turística en sus productos y servicios para
estar en sintonía con un consumidor informado, con gran capacidad de
influencia, es también importante la comunicación bidireccional que se debe
tener con el cliente, en la que se pueda personalizar su experiencia.
Sobre esta realidad, dicha agencia dio a conocer
una serie de recomendaciones para satisfacer a esa nueva gama de consumidores:
“Lo primero que una empresa dedicada al turismo
-llámese aerolínea, car rental u hotel, es tener un canal digital fuerte, con
la opción de Best Price Guarantee, lo que quiere decir que sus tarifas son
mejores que las de sus competidores; lo segundo, son herramientas que ayuden a
la prospección del entendimiento de la audiencia que visita el sitio. Hoy, una
marca de esta industria debe saber perfectamente cuándo un usuario hace una
transacción o está buscando un interés puntual de viajar, moverse o alojarse en
unas fechas determinadas, esa información de data es crucial para que la marca
ponga sobre la mesa la mejor oferta, que es el Next Best Action”.
Por su parte, tecnológicamente las marcas del
sector deben contar con una plataforma móvil que esté conectada con todas las
centrales de pago, teniendo en cuenta que no toda la población está bancarizada
y que el usuario busca comodidad en la transacción. Así como también una
plataforma de bienvenida, de experiencia del usuario, en la que éste sepa qué
va a pasar desde el día que compra hasta el último día que abandona el hotel, o
toma el vuelo, o regresa su carro rentado.
Por otro lado, el uso de perfiles por audiencias
también es importante, pues permite conocer uno a uno quién es el consumidor,
qué le gusta, sus preferencias y comportamiento. Para Ariadna Communications
Group, la tecnología en el sector turístico radica en la conexión del
inventario de la marca (aerolínea, hotel, autocar) con los canales digitales
para mostrar siempre la disponibilidad o hacer sugerencias a los turistas sobre
qué día es mejor hospedarse, obtener tarifas más económicas, etc.
El uso de herramientas como AdServers permiten
entregar con frecuencias de horarios información a los consumidores que están
ávidos por conocer más; el contenido se vuelve también una poderosa conexión,
el secreto está en enganchar al usuario en sus búsquedas para entregarle una
experiencia mejor que puede influir en su decisión de compra.
Por último, pero no menos importante, el e-mail,
esta herramienta ha sido una constante en Internet toda la vida, y hoy en día
representa entre el 10 y 15% de transacciones en hotelería y aerolíneas. Todos
estos ingredientes bien mezclados en una plataforma de comunicación, logran una
solución tecnológica poderosa.
