El e-commerce será el salvavidas del pequeño comercio

En México todavía se tiene por delante muchas semanas de cuidados sanitarios debido a la pandemia. Desde marzo hasta mayo, se han podido observar cómo los comportamientos y patrones de consumo de las personas se han adaptado y cambiado a la realidad que se vive en la actualidad.

De acuerdo con el reporte Pulso del Consumidor elaborado por dunnhumby, compañía líder a nivel mundial en ciencia de datos sobre consumo, más de la mitad de la población asegura que sus finanzas personales son “no muy buenas” o “pobres”, y mencionan que no es un buen momento para comprar algo no necesario.

Uno de los cambios más significativos se encuentra en la forma que los consumidores realizan sus compras de alimentos y productos de primera necesidad. Con las restricciones sobre el tránsito por las calles y las medidas de distanciamiento social, las personas realizan menos viajes de compras a las tiendas físicas, pero gastan más en estas compras y recurren a comercios locales.

Sobre todo, el cambio más importante ha sido el repunte en el e-commerce y los sistemas de entrega a domicilio y para recoger que han implementado muchos negocios. De acuerdo con el reporte realizado por dunnhumby, desde el comienzo de la pandemia las compras en línea han aumentado hasta un 36% en México.

El mismo reporte indica que las personas realizan, en promedio, una compra al día, utilizando servicios de entrega a domicilio o ‘delivery’, y de recogida o ‘pickup’. México destaca entre los 19 países del estudio como el que presentó el mayor porcentaje de satisfacción con las compras online, particularmente con las entregas a domicilio.

Andrew Blackmore, director general de dunnhumby en México, explica que esta medida es muy representativa de lo que vendrá en el corto y mediano plazo para las tiendas y retailers en nuestro país.

“A los mexicanos les gustan los servicios en línea, se sienten cómodos y satisfechos con ellos. A la gente le gusta recibir las cosas en su casa. La pandemia ha impulsado que más personas adopten este tipo de servicios, y al encontrarlos tan cómodos, la tendencia será que los sigan utilizando y de hecho este segmento crecerá aún más después de la contingencia”, explica Blackmore.

A medida que la satisfacción con los servicios online de compra se incrementa, la satisfacción en la experiencia de compra en tiendas físicas ha disminuido. Esto representa una desventaja en el mediano plazo para las ventas presenciales, pues aunque las personas prefieren acudir a pequeñas tiendas locales en estos momentos de la cuarentena, podrían verse desplazados por los pedidos en línea que prefieren los consumidores para obtener una compra más satisfactoria.

“El incremento en ventas online está cambiando los paradigmas que conocíamos sobre el consumo hasta ahora. Además de las ventas, la promoción y marketing en canales digitales también está aumentando, en línea con los comportamientos de los clientes. Las grandes tiendas y retailers no tienen mayores complicaciones para adoptar estas medidas e invertir en ellas; el problema viene para los pequeños minoristas, que tienen una escasa o nula presencia digital”, apunta el directivo.

Para prepararse ante estos cambios, los negocios deben integrar 3 acciones a sus estrategias de ventas:

Abrir una tienda online propia o integrarse a un marketplace. Ambas opciones tienen sus propias ventajas, pero el fin es el mismo: contar con un catálogo de productos en línea, y permitir a los clientes ordenar desde la comodidad de su hogar. El inventario debe estar siempre actualizado y funcional para poder ofrecer la mejor experiencia posible al consumidor.

Reclutar personal para realizar entregas. Para poder surtir estos pedidos, es necesario tener personal capacitado para realizar entregas a domicilio. Cada empresa debe evaluar si es más conveniente para ellos tener un equipo de trabajo propio o utilizar una plataforma de delivery (como Rappi o Cornershop, entre otras). También existe la posibilidad de ofrecer servicio de recogida después de comprar en línea, pero recordemos que en México se prefiere la entrega a domicilio.

Invertir en promoción digital. Tener presencia en internet será esencial para mantenerse en la mente de los consumidores. Los canales digitales se volverán más importantes conforme pase el tiempo, y no se descarta que se vuelvan el principal medio de contacto y comunicación con los clientes, por lo cual deben invertirse recursos en este apartado.

A pesar de esta tendencia, México es uno de los países en donde ha crecido menos el e-commerce, en comparación con otras naciones como China y Corea, en donde el crecimiento ha sido de 61% y 53%, respectivamente.

Por el contrario, los mexicanos realizan un promedio de 7.1 viajes de compras a tiendas físicas cada semana; sólo Brasil y Tailandia realizan más visitas a tiendas a la semana que los mexicanos, con 7.3 y 8.2 respectivamente.